本研究では，イノベーティブなサービスを創出する組織内部のメカニズムを明らかにするため，新サービスを開発する際に鍵となる組織特性の解明を試みている。まず，昨今の経済状況を踏まえ，サービス開発に関する研究に取り込むことの意義について考察した。次に，これまでのサービス開発を扱った先行研究のレビューを実施した。さらに，イノベーティブなサービスを創出している企業3社のサービス開発担当者に対するインタビューから，「市場志向」，「コミュニケーション・リッチネス」，「パーソナリティ・スキル」という3つの組織特性を抽出した。最終的には，これらの3つを頂点としたCPMトライアングルを提示している。