オーラルセッション

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 日本マーケティング学会 カンファレンス・プロシーディングス Vol.7 
カストマージャーニー(CJ)とカストマーエンゲージメント(CE)の 統合化モデルとシミュレーション
木村 誠
長野大学 企業情報学部 教授
発行:2018年10月08日
分類:一般報告
掲載形態:フルペーパー
要約 :
本研究の目的は,カストマーエクスペリエンス(CX),カストマージャーニー(CJ),カストマーエンゲージメント(CE)の先行研究を整理し,従来研究におけるCX,CJ,CEの概念を統合化した製品・サービスの普及モデルを構築し,事例に対応するモデルの最適化パラメータ値とシミュレーション結果の検討を通じて,CE枠組からアプローチするCJの間接的デザインの可能性を提示することである。そのために,CJ,CEの先行研究から特にPansari and Kumar(2017)によるカストマーのサティスファクションとエモーションを2軸とするCEマトリクス上のユーザー4分類の概念を援用したCJ経路の2分類(E-S経路とS-E経路)を提示した。最小構成(2メディアあるいは2接触点)のCJとCE統合化モデルを構築し,「妖怪ウオッチ初代」事例におけるコンシューマゲーム販売本数とアニメ視聴者数の時系列変化の近似計算を行い,複数シナリオの妥当性評価およびCJの特徴の定量的記述を試みた。
キーワード : カストマーエクスペリエンス カストマーエンゲージメント カストマージャーニー システムダイナミックス
ページ : pp.241-252
ファイルサイズ : 1,328KB


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