オーラルセッション

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 日本マーケティング学会 カンファレンス・プロシーディングス Vol.7 
お年寄りのパーソナリティに寄り添うサービス展開の可能性
カスタマー・アクティビティ概念による事後創発的な成果の検討
徐 倩
茨城大学大学院 人文科学研究科
今村一真
茨城大学
発行:2018年10月08日
分類:一般報告
掲載形態:フルペーパー
要約 :
 お年寄りのパーソナリティに寄り添うサービスとはどのようなものだろうか。お年寄りの見守りサービスに注目しながら,サービス展開の可能性を検討する。事例研究で採りあげる見守りサービスは,傾聴を重視することで関係が継続し,お年寄り自身が自尊心に気づき,能動性を高める傾向を持つ。重要なのは,コアなサービスが行動に影響を与えていることであり,お年寄りの自発的な行動の源泉としてサービスが機能していることである。このことは,カスタマー・アクティビティの関係性から説明できることであり,サービスの成果は,サービスが顧客のどのような力になり得るのかを捉え直し,サービスの目的とは何かを再定義する機会になる。一連の検討を通じて,サービスの事後創発的な成果の検討の重要性を確認する。
キーワード : ノンアクティブシニア 傾聴 カスタマー・アクティビティ
ページ : pp.265-276
ファイルサイズ : 1,333KB


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