オーラルセッション

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 日本マーケティング学会 カンファレンス・プロシーディングス Vol.7 
日本の百貨店におけるおもてなし接客の特徴
三越とノードストロームの比較分析
相島 淑美
関西学院大学大学院経営戦略研究科博士課程
発行:2018年10月08日
分類:博士単独報告
掲載形態:フルペーパー
要約 :
三越百貨店日本橋本店は「日本のおもてなし」をコンセプトのひとつに掲げ,そのコンセプトに沿った接客・販売に力をいれている。それは通常の接客とどのように違うのか。三越の「おもてなし接客」はどのようにして顧客満足を与えるのか。
本稿の筆者は,同店において販売員・研修担当者にインタビューし,朝礼等の観察を行った。また160例におよぶ顧客から寄せられた感謝の手紙(『お客様からの贈り物』)を分析し,おもてなし接客の特徴を整理したうえで,接客が成功して顧客満足・感動に至るメカニズム及びそれが三越全体に及ぼす効果を明らかにした。
徹底した顧客第一主義をとる百貨店は三越だけではない。客にNOを言わないことで知られるノードストロームと三越の接客について,表面的な言動のみならず動機や前提条件を比較していく。ノードストロームが個人主義を前提にし,「起業家精神を持つ」販売員が各々の売上達成をめざしているのに対して,三越の接客は「場」の価値共創につながり,顧客エンゲージメントと従業員エンゲージメントにつながることを発見した。
キーワード : 販売 顧客満足 顧客感動 従業員エンゲージメント 顧客エンゲージメント
ページ : pp.395-409
ファイルサイズ : 912KB


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