オーラルセッション

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 日本マーケティング学会 カンファレンス・プロシーディングス Vol.7 
小売店頭における価値共創に関する一考察
従業員と顧客の相互作用を中心に
中村 聡太
博士前期課程
発行:2018年10月08日
分類:一般報告
掲載形態:フルペーパー
要約 :
小売を取り巻く環境は変化し,日増しに厳しくなっている。小売はこれまでの売り切り・短期志向の価値から,顧客を満足させ長期的関係性を築く価値を生み出す事が不可避な状況である。近年,「共創価値」が,経営学分野において鍵概念になっている。これは,企業と顧客が相互作用の中で一緒になって価値を創る「価値共創(co-creation)」という活動から生まれる。直接顧客に接する小売において,価値共創の実現は現場の従業員に負うところが大きい。小売店頭はサービスと顧客が出会う「場」であり,人的かつ直接的な相互作用が重要となる。本稿では,従業員と顧客の相互作用の重要性を確認すると共に,定性調査を実施し,優れたサービスを提供する従業員の共通項を導出した。優れたサービスを提供する従業員とは顧客参加を促すスキルを持ち,継続的に価値を共創する,マインドがセットされた従業員であった。そして、得られた知見を基に従業員と顧客の相互作用を促進する方法を検討,提案し,現場の価値共創マネジメントの一助となることを目指した。
キーワード : サービスエンカウンター 共創価値 S-Dロジック FKEValueモデル サービス・プロフィット・チェーン
ページ : pp.23-34
ファイルサイズ : 581KB


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