オーラルセッション

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 日本マーケティング学会 カンファレンス・プロシーディングス Vol.7 
宿泊施設の顧客満足度調査に基づく解析と施策設計
川崎 昌
目白大学 経営学部経営学科 客員研究員
高橋 武則
慶應義塾大学 客員教授
発行:2018年10月08日
分類:一般報告
掲載形態:フルペーパー
要約 :
ホテルや旅館といった宿泊施設のマーケティング活動において顧客満足度は重要な指標である。しかし,多くの顧客満足度調査は,日々のサービスや設備の改善活動を主な目的としており,分析は記述統計に留まっている。そこで本研究では,宿泊施設の顧客満足度調査において,基本的な多変量解析を組み合わせた推測統計を活用し,提案の方向性の導出から具体的な施策設計を行うための一連の方法論を提示する。また,人を対象とした調査や実験においては,層ごとに傾向差があると考えられるため,各層の特徴を把握した上で施策を検討する。
本研究では,宿泊施設の顧客満足度調査に基づく解析と施策設計の一連の手順を示し,それを実在のビジネスホテルの事例に適用した。はじめに,選抜型多群主成分回帰分析を顧客満足度調査の事例に適用し,館内設備の充実という提案の方向性を導き出した。次に,導出された提案の方向性を質問紙実験によって具体的な施策として設計した。この施策設計に際しては性別による層別分類を行い,男女の違いによってトレードオフが生じる施策内容を把握した上で,それを解決できる施策の提案を行った。
キーワード : 選抜型多群主成分回帰分析 質問紙実験 層別分類
ページ : pp.333-345
ファイルサイズ : 1,096KB


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