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| 日本マーケティング学会 カンファレンス・プロシーディングス Vol.8 |
| モバイルアプリケーションを利用した購買行動と顧客経験 |
| ― New AIDAモデルとテキストマイニングによる可視化 ― |
| 岡田 直也 イオン株式会社 コスメティック事業 |
| 発行：2019年11月26日 |
| 分類：一般報告 |
| 掲載形態：フルペーパー |
| 要約 ： 近年,スマートフォンの普及により,消費行動における顧客の情報収集および購買のあり方が大きく変化している。小売業のO2O戦略はオンラインとオフラインの双方向で加速化している。 本研究の目的は, モバイルアプリケーション(以下,モバイルアプリ)を使用した購買行動における顧客経験を可視化し,リアルとデジタルの融合を目指す小売業の成否を分ける要因を明らかにすることである。手法としては,カスタマージャーニー分析とテキストマイニングの手法を併用し,国内アプリ3つと海外アプリ4つを対象に分析を行った。 NEW AIDAモデルを用いたカスタマージャーニー分析の結果から,国内アプリは,主にオンラインのみの経験に依存し,オフラインの経験が乏しく,海外アプリは,オンラインとオフラインの顧客経験が上手く融合できていることが明らかになった。さらに,アプリのユーザーレビューのテキストマイニング分析結果から,レビュー評価が高いモバイルアプリは,オンライン・オフライン問わず,カスタマージャーニーの各段階でポジティブな評価の記載が存在し,カスタマージャーニーがスムーズに進んでいることが明らかになった。 |
| 謝辞 ： |
| キーワード ： モバイルアプリケーション カスタマージャーニー テキストマイニング 顧客経験 O2O |
| ページ ： pp.171-179 |
| ファイルサイズ ： 3,070KB |
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