オーラルセッション

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 日本マーケティング学会 カンファレンス・プロシーディングス Vol.8 
デジタル空間を融合するサービス体系での顧客価値の広がりの分析
スターバックスでのエクストリームユーザーの分析を手掛かりとして
森 一彦
関西学院大学経営戦略研究科 教授
積高之
株式会社リリク シニアコンサルタント
発行:2019年11月26日
分類:一般報告
掲載形態:フルペーパー
要約 :
AI/IoTなどの先端技術を介したデジタル・トランスフォーメーションによりサイバー空間とフィジカル空間を結びつけたビジネス空間が生み出されOnline/Offline融合的なサービスが顧客への寄り添いとして急速に展開されている。本稿では,スターバックスでのアプリ(オーダー&ペイ)の導入により、Onlineを介して商品オーダーと支払いが可能となるプロセスについてエクストリームユーザー(ファンユーザー)での体験を軸として,新たに生まれる「顧客価値」を分析した。アプリを介しての利用(消費)体験は店舗だけではなく事前事後に拡張し,そのシークエンス(行動範囲)で様々なタッチポイント(顧客接点)が拡張し,情報接触から企画商品への期待(オーダー)や目的的な来店が増え,商品のカスタマイズ化や自分との結びつき体験などブランド体験が自己の価値に結びついた「快楽消費」を求める一方で、友人や知人へとSNSで発信するなどつながりへも拡大多様化する「他者志向的消費」も同時に生まれている
キーワード : サービス価値 オン&オフライン エクストリーム・ユーザー スターバックス
ページ : pp.152
ファイルサイズ : 2,498KB


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