オーラルセッション

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 日本マーケティング学会 カンファレンス・プロシーディングス Vol.8 
顧客経験価値をデザインする
高級ホテルにおける顧客創造の手法としての相互主観性
窪山 哲雄
京都大学経営管理大学院 後期博士課程
発行:2019年10月31日
分類:博士単独報告
掲載形態:報告概要
要約 :
サービスの実践の場における顧客創造の科学的アプローチは喫緊の課題である。しかし,サービスの特性(IHIP特性)ゆえに製造業と比べ実践の科学化が遅れている。従来の自然科学研究の基本原理である普遍性,論理性,客観性を充たす学際領域ではないことが問題であり,実践的なフィールドコンテクストを通じた解明が必要である。本稿では「相互主観性」の視座より或るホテルの実践ケースを精査し,顧客創造と維持のプロセスをタッチポイント(顧客接点)を活用して科学的解析を試みる。サービス実践の中で顧客の主観はどの様に形成され,サービス提供者と顧客との相互主観によっていかにサービスが個別にデザインされ物象化されていくのかを明示する。そして顧客サービスの個別性を重視し,それを文脈として捉え個々のストーリーを形成することが顧客創造の重要な鍵となり,経験価値の蓄積が顧客生涯価値創造へ継承されていくことを解明する。本稿の目的は,これまでサービス特性によって偏重化され,時に軽視されることで科学的に解析されにくかった「気づき」から始まる顧客の主観性と顧客経験価値の創造について,事業的重要性も含め,科学的に明示することである。
キーワード : タッチポイント ストーリー性 顧客生涯価値 共創 気づき
ページ : pp.
ファイルサイズ : 258KB


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