オーラルセッション

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 日本マーケティング学会 カンファレンス・プロシーディングス Vol.9 
おもてなしの視点による日本型ビジネス・インプロビゼーション
相島 淑美
神戸学院大学 経営学部 准教授
佐藤 善信
関西学院大学大学院 経営戦略研究科 教授
発行:
分類:一般報告
掲載形態:フルペーパー
要約 :
ビジネス・インプロビゼーション(インプロビ)は, 不測の事態に対応するスキルを伸ばすために有用とされ,サービス産業で導入が進展している。しかし,それは日本型おもてなしのインプロビとは本質的に異なる。本発表では,ビジネス・インプロビの日米比較を,目的,標準化されたサービス(マニュアル)との関係,提供者側と受け手の関係の3点から行う。
米国のインプロビはマニュアルからの逸脱の場合に応急的に行われるのに対して,日本のおもてなしの場面では,客一人一人に合わせて積極的に準備される。さらに, 米国の場合,インプロビは主として従業員側から顧客の側に作用するのに対して,日本のおもてなしは,主客が共にインプロビを楽しみ,理解することでその場の価値共創を実現することを目的としている。日本のおもてなしと特徴は,客にあわせてチームプレイでしかけをいくつも準備し,客と共にインプロビを楽しむということにある。本研究の理論的貢献は,この特徴を明らかにしたことである。また実務的貢献として,本発表は「いま,ここに」を重視した日本型ビジネス・インプロビの応用可能性を示唆した。
キーワード : ホスピタリティ 価値共創 サービススケープ しつらい 即興
ページ : pp.
ファイルサイズ : 216KB


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