オーラルセッション

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 日本マーケティング学会 カンファレンス・プロシーディングス Vol.9 
口コミ情報を用いたサービスの期待値測定方法の提案
東横INNとアパホテルの比較分析
犬塚 篤
名古屋大学大学院 経済学研究科 教授
発行:
分類:一般報告
掲載形態:報告概要
要約 :
本論では,国内宿泊予約サイトの口コミ情報をもとに,顧客のサービスに対する期待値を推定する方法を提案する。その基本的考え方は,顧客の期待に関連したキーワードを口コミ情報から抜き出し,その前後の文章とサービスへの評価値から顧客がもつ期待値を推定するというものである。東横INNとアパホテルを対象に期待値を推定した結果,前者は後者に比べ,多くのカテゴリにおいて期待値が低いが,一部のカテゴリ(食事)を除いては,そうした期待値の高低が口コミ件数に関係しているという事実は見つからなかった。これらの結果をもとに,顧客が期待値を形成するプロセスに着目する必要性や,期待値を用いたサービスマネジメントの可能性が議論された。
キーワード : 期待値 経験値 SERVQUAL 口コミ ホテルチェーン
ページ : pp.
ファイルサイズ : 563KB


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