オーラルセッション

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 日本マーケティング学会 カンファレンス・プロシーディングス Vol.9 
日本人消費者を対象とする顧客推奨度指標の最適化
NPSからPSJへ
木村 達也
早稲田大学大学院経営管理研究科教授
発行:
分類:一般報告
掲載形態:報告概要
要約 :
Reichheld(2003)によって提唱されたNet Promoter Score(NPS)は, その仕組みの簡便さと経営者にとっての分かりやすさから従来の顧客満足度指標に替わるものとして顧客のロイヤルティと企業の成長の関係を測定する目的で多くの企業おいて用いられている。一方で, そのシンプルさゆえに, NPSは用いられる国の文化や消費者特性を考慮していないのではないかという批判もある。本稿は, NPSの日本における適用性をその測定基準の観点から検討する。一般的に調査におけては, 調査参加者の回答がリサーチャーの関心とは異なるさまざまな要因によって左右されてしまうレスポンス・バイアスがしばしば存在し, そのひとつがレスポンス・スタイルである。本研究では日本の消費者をレスポンス・スタイルの面から考察するとともに, 複数企業における顧客反応の実証データをもとにした分析から, 日本の市場にとってより適応的なNPSの測定尺度を再検討し, 新たな測定枠組みであるPSJ(Promoter Score Japan)を提案する。
キーワード : NPS PSJ 推奨者の正味比率 ERS MRS
ページ : pp.
ファイルサイズ : 127KB


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