オーラルセッション

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 日本マーケティング学会 カンファレンス・プロシーディングス Vol.9 
「拡大された出会い」による価値創造を強化する可能性の検討
カスタマイズするサービスプロセスの観点から
阿曽 真紀子
東京都立大学都市環境学部 特任助教
発行:
分類:一般報告
掲載形態:報告概要
要約 :
本稿は,サービスにおける価値の概念を価値創造に対する視点に深く消費者の生活を理解することに焦点をあてている消費者論理を視座に,実践のなかで顧客の価値を生み出すプロセスをサービススクリプトの開発過程から理解し,価値創造の研究の発展に寄与しようとするものである。
サービス利用者がサービスを評価するのは,多くの場合,サービス提供者とサービス利用者の間の対話とその行為であり,サービスエンカウンターの場といえる。
サービス対応を設計させるために使用される一般的なアプローチは,従業員が顧客と対話する時に従うべき役割と行動をサービススクリプト内で変換させている。
しかしながら,そのスクリプトや役割と行動が実践のなかでどのように開発されているのかを明確に考察された研究成果は見られない。そこで,本研究では,サービスエンカウンターでのサービススクリプトに着眼し,サービス提供者が顧客との相互作用するプロセスで「何」を記憶し,サービススクリプトに「何故」記録しているのか,さらにそこで記録されたスクリプトをもとに「どのように」利用しているかを美容師にインタビュー調査を実施した。その結果を考察し,示唆を得る。
キーワード : サービススクリプト サービスエンカウンター サービスデザイン 価値創造 文脈性
ページ : pp.8
ファイルサイズ : 191KB


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