オーラルセッション

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 日本マーケティング学会 カンファレンス・プロシーディングス Vol.10 
重要度-パフォーマンス分析を応用した顧客の寛容度分析
犬塚 篤
名古屋大学 経済学研究科 教授
発行:
分類:一般報告
掲載形態:報告概要
要約 :
本論の目的は,重要度-パフォーマンス分析(IPA)を応用した顧客の寛容度分析を提案し,その妥当性を実証的に確認することである。ここで寛容度とは,サービスから満足を見出す顧客の個人的傾向を指し,寛容度の低さは良いサービスを受けても満足には結びつかない厳しい態度を有することを意味する。本論では,サービスに対する満足度から評価値を減じた値をもとに,寛容度の測定を試みた。国内ビジネスホテルチェーンの顧客を対象とした分析の結果,総合的な顧客の寛容度はサービスの利用頻度に応じて低下する一方で,ホテルサービスの中核機能に関してはある程度の安定性を見出した。また,寛容度の高い顧客は,ホテルの利用満足や再利用意図が高い傾向にあることを確認した。
キーワード : 寛容度 満足度 評価値 重要度-パフォーマンス分析 ビジネスホテルチェーン
ページ : pp.
ファイルサイズ : 256KB


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