オーラルセッション

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 日本マーケティング学会 カンファレンス・プロシーディングス Vol.10 
価値共創のプロセスにおけるマイクロ・メカニズムの探求
顧客とサービス・プロバイダーの互恵的価値共創の導出
窪山 哲雄
国際観光ホスピタリティ総研㈱会長
発行:
分類:一般報告
掲載形態:報告概要
要約 :
北欧学派のService Logic(以下Sロジック)の価値共創では,価値の創造者である顧客の価値創造領域にのみ焦点があてられおり,Service Provider(Grönroos & Voima, 2013)(以下SP)については顧客の価値創造の促進者と規定し,価値創造には触れていない。本稿では,拡張的視点から価値共創における顧客とSPとの価値創造の相互作用のマイクロ・メカニズムを明示し,「共感(Empathy)」(Davis,1983; Decety,2006; 野中・勝見,2020)の作用を抽出することによって,相互互恵的な文脈貢献を持つ価値共創の存在を明らかにする。価値共創は,顧客接点における顧客とSPとの相互的な「共感」を起点とし,互恵的な文脈価値が成立することで相互信頼が生じる。それが連続的な価値共創を促進し,顧客との戦略的で長期的な関係性構築が実現する。
キーワード : サービス・マーケティング・マネジメント 北欧学派 共感(Empathy)
ページ : pp.
ファイルサイズ : 834KB


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