オーラルセッション

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 日本マーケティング学会 カンファレンス・プロシーディングス Vol.10 
顧客の視点からみた顧客経験の形成と影響要因
顧客の食生活に焦点をあて
張 婧
金沢大学 人間社会研究域 講師
発行:
分類:一般報告
掲載形態:報告概要
要約 :
本研究の目的は,(1)顧客の視点から見た経験はどのようなものなのか,(2)顧客経験の形成にどのような要因が影響するのかを明らかにすることである。CIT(Critical Incident Technique)を用いて,顧客の食生活に焦点をあて,記述式アンケート調査を実施した。データ分析の結果,顧客経験を平凡な経験,日常の特別な経験,非日常的経験に分類し,影響要因として文脈要因(他人・自分・環境)と小売業との相互作用(直接的相互作用・間接的相互作用)を識別した。全体からみると,小売業がコントロールすることが難しい文脈要因が顧客経験への影響度が小売業との相互作用より高いことが分かった。調査の結果に踏まえ,顧客経験の形成に影響できる小売業のマーケティング活動を提案した。
キーワード : 小売業 相互作用 平凡な経験 CIT
ページ : pp.
ファイルサイズ : 190KB


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