オーラルセッション

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 日本マーケティング学会 カンファレンス・プロシーディングス Vol.10 
介護の品質とリスクマネジメント
―利用者満足向上と働きやすい職場環境の両立にむけて―
山下 貴子
同志社大学 大学院ビジネス研究科
山崎佳代
日本毛織株式会社 人とみらい開発事業本部
発行:
分類:一般報告
掲載形態:報告概要
要約 :
本研究は,介護現場における職員と利用者が共にサービスを通じて満足感を得るためにはどのような要因が必要であるか,介護現場がとるべき対応について検討を行った。先行研究を概観し「離職要因」「サービス品質」「サービス・プロフィット・チェーン」「リスク・コミュニケーション」から職員および利用者の満足感の構成要因を検討した。続いて先行研究で用いられた概念の指標を基に質問項目を作成し,職員と利用者を対象に定量調査を行った。最後にこの定量調査から, 「サービス価値」,「人間関係」,「マネジメントの質」,「信頼」,「リスクマネジメントの必要性」,「リスクマネジメントの浸透」の6つの因子を抽出,互いに労働条件にも強く影響し,働くモチベーションやサービス品質を決定づける重要な要因であることが確認できた。また利用者満足度の分析では,「ケアマネの品質」「提供サービス品質」「施設サービス品質」のそれぞれ正の関係がみられ,利用施設の「心理的ロイヤルティ」向上へ作用していることが確認された。
キーワード : 介護 離職 サービス品質 リスク・コミュニケーション QOL
ページ : pp.
ファイルサイズ : 1,309KB


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