オーラルセッション

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 日本マーケティング学会 カンファレンス・プロシーディングス Vol.10 
サービスプロセスの創造性
サービスエンカウンターにおけるサービス従業員のサービス品質認知
阿曽 真紀子
東京都立大学 都市環境学部 特任助教
発行:
分類:一般報告
掲載形態:報告概要
要約 :
本研究は,サービス従業員が顧客のやり取りで生じるさまざまな事象を情報化し,サービス品質認知作用が駆動するサービスプロセスの創造性を捉える。この課題にアプローチするためには,サービス従業員と顧客のやり取りによって内包する,サービス従業員自身にサービスプロセスでのサービス品質認知を促す作用を検証し,そこに生じる創造性に関して探索する。それには,実際のサービスを提供していた従業員にインタビューを通して,販売プロセスと顧客とのやり取りを調査する。そこから得られた知見にもとづき,サービス品質認知とサービスプロセスの文脈に内包する創造性との関係を考察し,サービスエンカウンターでの販売フローとその背後にある考え方や認識の構造化で明らかにする。また,サービサービスプロセスでの従業員の知識やスキルの蓄積方法とその再利用についても検討する。
キーワード : 相互作用 情報化 構造化 使用価値
ページ : pp.
ファイルサイズ : 832KB


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