オーラルセッション

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 日本マーケティング学会 カンファレンス・プロシーディングス Vol.10 
顧客のジョブの掌握がサービス・マーケティングを強化する
コロナ禍に生き残る都内サービス事業者から見えること
大西 正也
Lab.GoCon/中小企業基盤整備機構
発行:
分類:一般報告
掲載形態:報告概要
要約 :
2020年初頭から続くCOVID-19パンデミックは,経済界にも深い傷跡を残している。最も影響を受けている産業は飲食業,食品卸小売業,観光宿泊業,エンターテイメント業等のサービス業である。閉店や廃業に追い込まれたサービス事業者には,駅前立地やランドマークに集まる人流や,人気商品の売上に偏る事業者が多く見られ,固定費が高く生産性の低いサービス業の脆弱な事業基盤が露呈した。
 本稿では,サービス・マーケティングの既存研究で示されているサービスの顧客経験価値を通して獲得する顧客満足を前提として,さらにコロナ禍のような逆境においても顧客から支持されるサービス経営の強みはどこにあるか?という課題について,サービス・マーケティングのフレームワークやバリュー・プロポジション・キャンパスをもとに,顧客エンゲージメント活動と顧客のジョブを理解することの重要性について考察を進める。本研究にあたっては,筆者が中小企業支援活動中に実際に出会った,コロナ禍の中でも顧客の支持を得て奮闘する東京都内サービス事業者の事例を参考にしている。
キーワード : バリュー・プロポジション・キャンパス 顧客のジョブ 顧客クラスター 顧客エンゲージメント サービス・ピラミッド
ページ : pp.
ファイルサイズ : 1,213KB


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