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 日本マーケティング学会 カンファレンス・プロシーディングス Vol.7 
サイレントラブをつかまえろ ~新たな「真の顧客理解」~
増田 光一郎
㈱小田急エージェンシー プランナー
田村 高志
㈱小田急エージェンシー プランニング部長
田中 咲
㈱小田急エージェンシー プランナー
古谷 奈菜
㈱小田急エージェンシー データアナリスト
発行 : 2018年10月08日
報告要旨 :
昨今多くの企業において顧客視点でのマーケティングが更に重視されている。一例としてSNS投稿を「真の顧客の声」として傾聴しマーケティング活動における意思決定を行うソーシャルリスニングがある。この手法は「ブランドへの好意は他者への語りなどの共有行動として顕在化されている」という前提に立脚しているが,それは本当に「真の顧客の声」といえるだろうか?特にSNSにおける共有の意思決定においては「インスタ映え」に象徴される「自分が周りからどう見られるか(自己演出・承認欲求)」という意識が影響しており,ブランドへの好意が行動要因であるとは限らない。そこで本研究では,好意が顕在化された要因を起点とする顧客理解の限界を明らかにするため「好意と共有行動」の関係を洞察した。その結果「好きだけど,その事実を人に言わない・共有しない」という意識があり,その好意の対象が自我を満たす「深い愛」の場合に人は沈黙するという特徴を発見し,これを「サイレントラブ」と名付けた。またこの沈黙の要因を洞察することでサイレントラブとの関係構築の要件を合わせて導出している。これによりマーケティングにおける「真の顧客理解」の示唆を提供したい。
キーワード : サイレントラブ 真の顧客理解 好意と共有行動


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