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 日本マーケティング学会 カンファレンス・プロシーディングス Vol.7 
ホテル・旅館におけるサービス提供と利用者のおもてなし経験に関する研究
上元 亘
京都産業大学 経営学部 准教授
発行 : 2018年10月08日
報告要旨 :
サービス提供における従業員の振舞いに関する日本独特の有名な概念として「おもてなし」がある。2020年夏季オリンピックの誘致やインバウンド観光需要の増加によりおもてなしという言葉が世の中で注目を集めるようになってきた反面,おもてなしの概念であったりサービスの成果との関係性についてはまだ深く議論されてきていない。その結果として,おもてなしが重要であるという主張が客観的を欠くこととなっている。本研究は,日本のホテル利用客の世界最大の旅行クチコミサイトにおける書き込みをテキストマイニングにより分析することにより,利用客がおもてなしを経験しているほうがしていないほうに比べサービスの総合評価が有意に高くなること,おもてなし経験をもたらす重要な要素として従業員の接客や対応といった無形的な要素のみならず,料飲設備や客室,浴室・浴場といった有形的な要素も重要であることが明らかとなり,無形的な要素を重視してきたこれまでのおもてなし研究に新たな理論的知見を提供した。
キーワード : おもてなし サービス クチコミ


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