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ポスターセッションの報告要旨の |
| 日本マーケティング学会 カンファレンス・プロシーディングス Vol.7 |
| 顧客の認知コントロール・感情がサービス評価に及ぼす影響 |
| 鈴木 萌絵 青山学院大学 経営学部 |
| 安永 雛 同上 |
| 石田 智絵 同上 |
| 発行 ： 2018年10月08日 |
| 分類：一般報告 |
| 報告要旨 ： 本研究は,差別化が困難になりつつある今日に,顧客を獲得維持するためのサービス評価の高め方をテーマとしている。顧客の知覚や満足といったサービス評価に影響する要因として,感情(Emotion)と知覚コントロール(Control)が挙げられる。知覚コントロールは,主に認知コントロール(Cognitive Control),決定コントロール(Decisional Control),行動コントロール(Behavioral Control)の3つに分類されるが,本研究ではその中でも予測可能性を表すといわれる認知コントロールに着目し,感情,サービス評価との関連性を研究する。認知コントロールは,顧客のサービスエンカウンターにおけるスクリプトに影響される。スクリプトとはサービスエンカウンターに関する事前情報のことであり,先行研究では,この情報量の違いにより認知コントロールが変化すると考えられてきた。それに対して,本研究では,明確なスクリプトが形成されることにより認知コントロールを高めること,それがサービス評価を高めることに影響を与えるのではなく,低下を招くという仮説を設定した。セルフサービス方式のコーヒーマシンを用いた実験計画法により,仮説を検証し,考察する。 |
| キーワード ： サービス評価 コントロール 感情 スクリプト セルフサービス |
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