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 日本マーケティング学会 カンファレンス・プロシーディングス Vol.7 
顧客の認知コントロール・感情がサービス評価に及ぼす影響
鈴木 萌絵
青山学院大学 経営学部
安永 雛
同上
石田 智絵
同上
発行 : 2018年10月08日
報告要旨 :
本研究は,差別化が困難になりつつある今日に,顧客を獲得維持するためのサービス評価の高め方をテーマとしている。顧客の知覚や満足といったサービス評価に影響する要因として,感情(Emotion)と知覚コントロール(Control)が挙げられる。知覚コントロールは,主に認知コントロール(Cognitive Control),決定コントロール(Decisional Control),行動コントロール(Behavioral Control)の3つに分類されるが,本研究ではその中でも予測可能性を表すといわれる認知コントロールに着目し,感情,サービス評価との関連性を研究する。認知コントロールは,顧客のサービスエンカウンターにおけるスクリプトに影響される。スクリプトとはサービスエンカウンターに関する事前情報のことであり,先行研究では,この情報量の違いにより認知コントロールが変化すると考えられてきた。それに対して,本研究では,明確なスクリプトが形成されることにより認知コントロールを高めること,それがサービス評価を高めることに影響を与えるのではなく,低下を招くという仮説を設定した。セルフサービス方式のコーヒーマシンを用いた実験計画法により,仮説を検証し,考察する。
キーワード : サービス評価 コントロール 感情 スクリプト セルフサービス


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