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 日本マーケティング学会 カンファレンス・プロシーディングス Vol.7 
サービス欠陥における最適なサービスリカバリーの検討
補償と謝罪の観点による公正性概念と顧客満足への影響
望月 駿
青山学院大学経営学部
当真 嗣就
同上
中川 萌
同上
平山 遥菜
同上
発行 : 2018年10月08日
報告要旨 :
顧客の満足度はその後の消費者の購買意欲に大きな影響を及ぼす。サービス業はサービスの欠陥に,適切なサービスリカバリーを行い,顧客の満足度を向上させることが求められる。 サービスリカバリーはこれまでも盛んに研究がなされていたが,そこでの論点はサービスリカバリーを捉える際の観点や要素と,その後の具体的な対応・施策である。本研究では,サービス産業生産性協議会が公表するJCSI(日本版顧客満足度指数)のデータにおいて,顧客満足度が低く,負の口コミが多いホテル業界に焦点を当てる。先行研究で指摘されていた,サービスリカバリーにおける「補償と謝罪」「3つの公正」「時間軸」の3つの観点から,それぞれ異なった種類・状況のサービス欠陥に対しての具体的な対応策を提案する。異なった種類・状況に応じた対応策が明らかになることで,欠陥に対してどのような観点からの対応をすれば良いのかが明確になり,顧客満足度の向上に関し,実務的に貢献することが期待できる。
キーワード : サービスリカバリー 公正性概念 顧客満足


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