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 日本マーケティング学会 カンファレンス・プロシーディングス Vol.5 
顧客とブランドとのエンゲージメントの見える化
良品計画の取り組みと成果を事例とした一考察
大坂 岳史
高橋 祥
株式会社U’eyesDesign DO研究所 主幹研究員
萩谷 衞厚
株式会社エンゲージメント・ファースト CXサーベイ部門長
原 裕
株式会社エンゲージメント・ファースト 代表取締役
永澤 芽ぶき
株式会社良品計画 くらしの良品研究所 課長
川名 常海
株式会社良品計画 WEB事業部長
発行 : 2016年10月12日
報告要旨 :
 市場が成熟し,物質的に満たされた時代では,単に顧客のニーズに応えるのではなく,いかに顧客に共感してもらえる企業価値,製品・サービスを創出できるのかが重要な課題となっている.そしてこの共感こそが,顧客と企業やブランドとのエンゲージメントを高め,持続的で健全な利益を生み出す企業活動の源泉となるものと考えられる.
 そこで我々は,顧客とブランドのエンゲージメントの見える化を目的としたカスタマー・トラスト・スコアを開発した.
 カスタマー・トラスト・スコアは,満足度として「機能的満足」と「情緒的満足」.推奨度として「積極的推奨」と「消極的推奨」.利用意向として「再利用」と「継続的利用」.参加意向として「意図的参加」と「無意識的参加」.信頼度として「信用」と「信頼」の10項目からなる指標である.
 本報告では,カスタマー・トラスト・スコアの特長を示すとともに,顧客エンゲージメントを高めている良品計画の取り組みと成果の事例を検証することで,カスタマー・トラスト・スコアの有効性について論ずる.また,従来からあるNSP(ネットプロモータースコア)や満足度調査との違いについても言及する.
キーワード : ブランディング エンゲージメント 顧客体験


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