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　日本マーケティング学会カンファレンス・プロシーディングス Vol.8　

サービス品質向上に寄与する「価値共創型人材育成モデル」の考察

「サービス・ドミナント・ロジック」を用いてフードサービス業に新たな視点を提供する試み

福地恵理
(株)バルニバービ経営企画室 IR・広報

発行： 2019年11月26日

分類：一般報告

報告要旨：
本論は，一定の品質を維持しながら効率的に事業拡大するための合理的手法をとってきた従来のフードサービス業に新たな視点を提供する試みである。具体的には，均質な商品やサービスを「価値」として一方通行で提供してきた従来のサービスを，「サービス」をとりまく全てのアクターにより価値共創するものとして捉えなおしている。「サービス」はサービス提供者と受益者である顧客との相互認識により成立するものであり，常に変化し続ける動的なものである。そのため「価値」も商品やサービスなどプロダクトそのものではなく，サービスにかかわる者どうしのインタラクションにより共創されるものであるといえる。そこで，本論ではサービス提供者である企業，スタッフと顧客自身を資源提供者であるという観点から，価値共創のプレイヤーとして検討した。そのアプローチとして「価値は多様なアクターによって常に共創される」と捉える「サービス・ドミナント・ロジック」を援用し，オペレーターであったスタッフを価値共創のプレイヤーにするための「価値共創型人材育成モデル」を，教師教育学から生まれた理論と実践を結びつけるコルトハーヘンのALACTモデルを念頭に提唱した。

キーワード：サービス・ドミナント・ロジック　価値共創　コミュニケーション　人材育成　ALACTモデル

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