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 日本マーケティング学会 カンファレンス・プロシーディングス Vol.8 
サービスのパラレルチェーン
サービスマーケティング特有のサービシーズ連鎖
大西 正也
ラボゴーコン代表/東京都中小企業振興公社
発行 : 2019年10月31日
報告要旨 :
第三次産業は国内総生産の40%,雇用者数の50%を超える占有率に発展した。官公庁も日本のサービス業を成長戦略と推奨している。一方,サービス業の生産性は欧米先進諸国の約30~45%と低く,グローバル経営に成功している企業も少ない。国内のサービス事業には国際的に競争力の高い会社やブランドが生まれていない現状である。本セッションでは,サービス・マーケティングの特性として「顧客のサービス行動」に注目し,企業活動と顧客との関係性を「サービス業のパラレル・チェーン」から解釈を試み、顧客が自ら想起し行動するサービス・ニーズを取り込むことが持続的な事業成長につながることを提議します。顧客のサービス行動から生まれる第二の顧客満足は,顧客自身が認めたサービスの経験価値を第三者に対してサービスすることにより、共感と評価を得ることで満たされる顧客満足です。優れたサービス事業は、このようにあたかもCPU本体のUSBジャックから並行的に連鎖するデバイス機器のように、各ステージで創造される満足が,統合的にリピーターの消費頻度や単価を高め、生産性を高め、会社の収益を高める体系が見られることを提言します。
キーワード : サービスマーケティング サービストライアングル サービスプロフィットチェーン


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