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 日本マーケティング学会 カンファレンス・プロシーディングス Vol.8 
マーケティング活動における満足度最大化の設計手法
川崎 昌
目白大学 経営学部 客員研究員
発行 : 2019年10月31日
報告要旨 :
マーケティング活動において,CS(Customer Satisfaction: 顧客満足度)やES(Employee Satisfaction: 従業員満足度)などの満足度に関する研究は盛んである。本研究では,L8実験計画法によって取得した満足度評価データの事例を用いて議論する。事例データの解析には統計ソフトウェアJMP 14を使用し,分析対象とする層の違いを考慮した施策設計手法の検討を行う。人を対象とした実験では基本属性や回答傾向のクラスターなど,層による特性の違いが生じる場合も多く,一方の層で満足度を高める施策は,もう一方の層の満足度を低下させることも起こりうる。各層で違う施策を提案できるなら,制約条件を付けてそれぞれの層の満足度を高める施策を設計すればよいが,1つの施策しか提案できない場合は最適化の工夫が必要である。本報告では,JMPのグラフ機能により満足度を最大化する施策条件を視覚的に確認し,マーケティング活動において広く利用可能な手法を紹介する。
キーワード : 満足度 最適化 実験計画法


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