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ポスターセッションの報告要旨の |
| 日本マーケティング学会 カンファレンス・プロシーディングス Vol.5 |
| サービス・エンカウンターにおける店舗従業員の創造性 |
| 瀬良 兼司 |
| 発行 ： 2016年10月12日 |
| 分類：一般報告 |
| 報告要旨 ： サービス提供者と顧客との接点の場である「サービス・エンカウンター」を適切にマネジメントすることが，サービスの成功においては不可欠である。その中でも，企業と顧客をつなぐ境界連結者（Boundary-spanner）としての従業員（Frontline employee）の振る舞いを捉えることは重要である。 本報告では，店舗サービス従業員の振る舞いを規定する要因として，従業員の創造性（Creativity）に着目する。創造性は，主に新製品開発（R&D）やワークプレイスなどの文脈で，組織内の従業員を対象として研究が蓄積されている概念である。対人のインタラクションが重視される「サービス・エンカウンター」において，従業員の振る舞いをルーティンとして捉えることは難しいとされているが，近年，サービス提供者を対象とした創造性に関する研究が行われている。 そこで，店舗サービス従業員個人の創造性に焦点をあて，その研究対象，および創造性の前提要因や結果要因に関して，既存研究の整理を行い，残された課題について検討する。 |
| キーワード ： 創造性 サービス・エンカウンター 店舗従業員 |
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