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 日本マーケティング学会 カンファレンス・プロシーディングス Vol.5 
サービス・エンカウンターにおける店舗従業員の創造性
瀬良 兼司
発行 : 2016年10月12日
報告要旨 :
 サービス提供者と顧客との接点の場である「サービス・エンカウンター」を適切にマネジメントすることが,サービスの成功においては不可欠である。その中でも,企業と顧客をつなぐ境界連結者(Boundary-spanner)としての従業員(Frontline employee)の振る舞いを捉えることは重要である。
 本報告では,店舗サービス従業員の振る舞いを規定する要因として,従業員の創造性(Creativity)に着目する。創造性は,主に新製品開発(R&D)やワークプレイスなどの文脈で,組織内の従業員を対象として研究が蓄積されている概念である。対人のインタラクションが重視される「サービス・エンカウンター」において,従業員の振る舞いをルーティンとして捉えることは難しいとされているが,近年,サービス提供者を対象とした創造性に関する研究が行われている。
 そこで,店舗サービス従業員個人の創造性に焦点をあて,その研究対象,および創造性の前提要因や結果要因に関して,既存研究の整理を行い,残された課題について検討する。
キーワード : 創造性 サービス・エンカウンター 店舗従業員


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