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 日本マーケティング学会 カンファレンス・プロシーディングス Vol.9 
Online Merges with Offlineの概念におけるサービス設計の整理と考察
顧客時間と5感の視点における体験型サービスの整理
岡田 直也
イオンリテール株式会社
発行 :
報告要旨 :
2020年1月14日,WHOが新型コロナウイルスの確認を発表して以来、日本でも,「人との接触を最低7割,極力8割削減を」「ステイホーム」などの言葉が日常的に飛び交う世界へ急変した。感染拡大防止のため, 3密(密閉,密集,密接)を避けることが推奨され,様々な事業が強制的な制約を受け,経営困難な状況に陥った。そんな中で,新しいサービスも生まれている。本研究では,オンラインとオフラインを上手く融合させながら,新しい顧客経験を提供している事例を取り上げ、それらの顧客経験価値を整理,可視化する方法を提案する。具体的には,オンラインマンゴー狩り,オンライン宿泊,オンライン座談会について,一連のサービスの流れをカスタマージャーニーに落とし込み,5感を指標とした顧客経験を正負の顧客時間で示すことにより整理,可視化を行った。結果,既存サービスとの比較より,オンラインとオフラインを上手く融合したサービス設計は,より多くの5感刺激を与えるよう工夫されており,それが豊かな顧客経験を提供している可能性が示唆された。本研究より, オンラインとオフラインの体験を上手く融合したサービス設計を考える際の思考軸の1つを示せたと考える。
キーワード : Online Merges with Offline 顧客経験 5感 正負の顧客時間


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