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 日本マーケティング学会 カンファレンス・プロシーディングス Vol.5 
サービス組織の現場従業員におけるクリエイティビティと顧客への成果の関係に関する理論的課題の検討
藤井 誠
関 隆教
大阪経済法科大学 経済学部 助教
発行 : 2016年10月12日
報告要旨 :
 本報告の目的は,現場従業員におけるクリエイティビティに関する先行研究のレビューを通じて,クリエイティビティと顧客への成果の関係に関する分析モデルを提示することである。
 多くの先行研究では組織に関するクリエイティビティのみが扱われ,顧客にベネフィットをもたらすようなクリエイティビティについては,Madjar and Ortiz-Walters (2008)などの限られた研究を除くとほとんど検討されてこなかった。Madjar and Ortiz-Walters (2008)は,組織に関するクリエイティビティとサービスに関するクリエイティビティの2つに分類し,顧客が現場従業員のクリエイティビティを評価することができるのかについて検討している。しかしながら,Madjar and Ortiz-Walters (2008)の研究は顧客が現場従業員のクリエイティビティを評価するに留まっており,新たなアイデアに基づいたサービスがどのようにサービス品質や顧客満足といった顧客への成果をもたらすかについては明らかにされていない。
キーワード : クリエイティビティ 顧客への成果 現場従業員


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