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 日本マーケティング学会 カンファレンス・プロシーディングス Vol.6 
サービス業界における従業員満足、顧客満足、業績の同時実現に向けたモデル開発
松木 知徳
芝浦工業大学大学院 理工学研究科博士課程
中村 潤
芝浦工業大学大学院 教授
発行 : 2017年10月12日
報告要旨 :
日本のサービス業界では多くの企業が慢性的な人材不足に直面している。結果として、個人の労働負荷が増大し、多くの離職が発生することで、業界イメージが悪化し、採用にも窮するといった「負のスパイラル」に陥っている。これを打開するために組織開発の観点から従業員満足が顧客満足、業績に繋げるためのマネジメントモデル「店舗イキイキモデル」を開発し、どの要素を高めれば、顧客満足と業績に影響を与えるかを可視化し、店舗ごとの改善を図るためのサーベイツールを開発した。
モデル開発には居酒屋、コンビニエンスストア、ならびにホテルなど多業種での取材と複数のアンケート調査から開発を行った。ハーズバーグ氏の「二要因論」やヘスケット氏の「サービスプロフィットチェーン」の考え方を取り入れながら、日本のサービスチェーン店が従業員満足、顧客満足、業績向上を同時に実現するための組織開発支援の一助となることを目指している。なお、サービスレベルのバラつき要因などを分析などを目的に、大手企業数社で試験導入を既に行っている。
キーワード : 組織開発 従業員満足 店舗運営 サービス業界


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