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 日本マーケティング学会 カンファレンス・プロシーディングス Vol.6 
解体業者による空き家所有者のCEM
デジタル化による可能性の探索
柴田 勇飛
早稲田大学大学院 経営管理研究科
発行 : 2017年10月12日
報告要旨 :
建設業界は,BtoBで元請けから下請けに仕事が紹介されるピラミッド型を特徴としている。そのため、エンドユーザーである顧客に直接サービスを提供するといった思考は醸成されづらい。また,需要は地域ごとに分断されており,一定規模以上の顧客を獲得することが難しい状況にある。
しかし,近年のマーケティングのデジタル化は,こうした業界構造を大きく変える可能性がある。本稿では,購入前や購入時点ではなく,購入後の廃棄行動,すなわち空き家の解体という消費場面に注目する。そして,解体業者が消費者に直接アプローチする手段としてのデジタル・マーケティングおよびカスタマー・エンゲージメント・マネジメント(CEM)の可能性を探る。
具体的には,文献レビューに基づきCRMとCEMの概念的な違いを明らかにしたうえで,とりわけマーケティング・オートメーションのプロセスにおけるデジタル・コンテンツの重要性を明らかにする。さらに,古い商慣習が残る解体業界のデジタル化を進め,空き家問題という社会性の高いテーマにアプローチするための具体的な施策を提案する。
キーワード : カスタマー・エンゲージメント・マネジメント(CEM) デジタル・マーケティング マーケティング・オートメーション


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