ポスターセッション

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 日本マーケティング学会 カンファレンス・プロシーディングス Vol.6 
自治体と住民のエンゲージメントの見える化
-東京都清瀬市での取り組みを事例の紹介-
高橋 祥
株式会社U'eyes Design デザイニング・アウトカムズ研究所 主幹研究員
竹中薫
株)U’eyes Design 研究員
染谷栄一
十文字学園女子大学 特命教授
北村翔平
サッカーのまち清瀬推進協議会事務局
発行 : 2017年10月12日
報告要旨 :
昨年報告した「ブランド・エンゲージメント・スコア」(旧「カスタマー・トラスト・スコア」,以下BES)を,自治体における住民サービスの改善に応用的に活用した事例を紹介する。
BESは,我々が開発した「満足度(機能/情緒)」「推奨意向(積極的/消極的)「継続意向(指名/候補)」「参加意向(能動的/受動的)」「信頼度(信用/共感)」の5項目10の質問からなる指標である。
 東京都清瀬市では,「サッカーのまち清瀬推進事業」の一環として,子育て世代2000名に対し,行政サービスの認知度や活用度,暮らしの満足度や子育てに対する不安に加え,BESの質問項目を合わせてアンケート調査を実施した。
 回収したアンケート結果を,BESの回答傾向を元にクラスタリングし,分類された3つの住民タイプごとに,行政サービスや子育て不安などの回答傾向を分析していくことで,住民の行政に対するエンゲージメントを高めるための改善ポイントを導出していった。
本報告では,調査・分析のプロセスを具体的に示すことで,メタ指標としてのBESの活用方法を紹介するものである。
キーワード : エンゲージメント ブランド 住民サービス 参加 信頼


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