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 日本マーケティング学会 カンファレンス・プロシーディングス Vol.7 
ホテル業界における推奨行動を引き起こすメカニズム
岡田 さやか
武田薬品工業株式会社 グローバルIT
発行 : 2018年10月08日
報告要旨 :
 本研究では、サービスを経験した顧客が推奨行動を引き起こすメカニズムを明らかにした。

 私たちが他者にサービスを推奨する時の理由として外せないのは、サービスに満足することと、企業を信頼できることであるというのは先行研究より明らかになっている。筆者はその2つに加えて「サービスの現場で企業の姿勢を感じ共鳴すること」が推奨しても良いと確信する本当の理由ではないかという問題意識を持っていたことから、ホテル業界を取り上げ検証した。約200人にアンケート調査を実施し、共分散構造分析を行った結果、本仮説が説明できることが明らかとなった。

 本研究は学術面で推奨行動を引き起こすメカニズムとして新たな提言をしただけでなく、経営者に対してもインパクトを与える内容である。顧客満足度やサービス提供スピードといった表舞台でのパフォーマンス向上に関心が高まる中、顧客は企業の姿勢といった本性を見抜くようになっており、サービス品質が他国に比べて高い日本という国において、これから企業はどのように顧客と付き合い、コストがかからず影響力を持つ「クチコミ」を駆使していくかという直近の課題にヒントを与えた内容である。
キーワード : サービス 口コミ お勧め 推奨行動 ホテル


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