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研究報告会レポート

第1回顧客起点のサービス・マーケティング研究報告会(春のリサプロ祭り)レポート「ハイテク&ハイタッチによるサービス・カスタマイゼーション」

第1回 顧客起点のサービス・マーケティング研究報告会(春のリサプロ祭り) > 研究会の詳細はこちら
テーマ:「ハイテク&ハイタッチによるサービス・カスタマイゼーション」
日 程:2019年3月16日(土)14:45-16:15
場 所:青山学院大学 青山キャンパス
 

【報告会レポート】
 顧客の個人的要求に応えるカスタマイゼーションは、顧客経験をつくる鍵となる。サービス・マーケティング研究の文脈においては,このカスタマイゼーションについて,新しい見方が台頭している。すなわち,サービス担当者が顧客と相互作用しながら行う「ハイタッチ」と、機械、ロボット、人工知能、あるいはオンラインやモバイルなどのテクロジーを介した「ハイテク」という対比で議論されることが多い。ハイタッチとハイテクは,後者が前者を代替できるかという論調で語られることもあるが,必ずしもそれらは二律背反するとは限らず,顧客経験のステージや局面においてどのように組み合わせることが最適か、という問題意識に立つことで,新たな研究フロンティアが拓かれると考えられる。
 
 顧客起点のサービス・マーケティング研究会(2020年度からサービス・マーケティング研究会に改称)では,ハイタッチとハイテクが、顧客の個人的要求をみたすうえで役割を、顧客経験と顧客によるサービスの知覚・評価に焦点を当てた理論的・実証的な研究を行っている。
本セッションでは、①サービス分野のカスタマイゼーションについて,理論的にどう取り扱うことができるか,関連する先行研究を紐解きながら概観する報告1と、②複数のサービス分野を対象とした、実証研究の結果について報告2が行われた。
 
報告1「パーソナライゼーションとカスタマイゼーションを通した顧客経験の創造 ~サービス経験におけるハイテクとハイタッチの役割~」
小野 譲司(青山学院大学 経営学部 教授)
 

 
報告2「ハイテク&ハイタッチによるサービス・カスタマイゼーション:JCSIデータを用いた実証研究」
酒井 麻衣子(中央大学 商学部 准教授)
神田 晴彦(野村総合研究所ビッグデータイノベーション推進部 上席研究員)
 

 
(文責:小野 譲司)

 
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