オーラルセッション

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 日本マーケティング学会 カンファレンス・プロシーディングス Vol.11 
リピート顧客の獲得・維持方法の開発に向けた実証的考察
宿泊施設の利用客を対象に
犬塚 篤
名古屋大学 経済学研究科 教授
発行:2022年11月11日
分類:一般報告
掲載形態:報告概要
要約 :
本論では,サービスの利用経験が顧客の評価に与える効果の検証を通じ,リピート顧客の獲得・維持に向けたマネジメントのあり方について検討する。国内宿泊予約サイトのレビュー情報に基づいた分析の結果,リピート顧客のサービス属性に対する評価は利用経験に応じて徐々に高まり,前回利用経験からのギャップが,総合評価につながっていることが推測された。また,リピート顧客は利用経験を通じて自ら快適さを発見する存在であると同時に,前回の利用経験を修正する存在であることが示された。さらに,リピート利用をもたらす要因は,個々のサービス属性品質の高さよりも,その安定性にあることが見出された。以上の結果から,個人的な快適さの発見の支援や,しばらく利用期間の空いた顧客に対する販促活動,ならびにサービスの品質維持活動が,リピート顧客を獲得・維持する上での有効な手段である可能性が示された。
キーワード : リピート顧客 SERVQUAL 口コミ 宿泊施設
ページ : pp.316
ファイルサイズ : 151KB


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