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| 日本マーケティング学会 カンファレンス・プロシーディングス Vol.11 |
| COVID-19におけるサービス経験の感情的要因 |
| 感情種類による影響の探索的・実証的研究 |
| 張 婧 金沢大学 人間社会研究域 講師 |
| 梁 庭昌 富山国際大学 現代社会学部 講師 |
| 発行：2022年11月11日 |
| 分類：一般報告 |
| 掲載形態：報告概要 |
| 要約 ： 本研究の目的はCOVID-19がビジネス環境にもたらした変化の中で，どのような要因が顧客感情を生み出すか，顧客感情がどのようにサービス経験に影響を及ぼすかを明らかにすることである。自由記述式質問を中心としたアンケート調査を実施し，顧客の実体験のデータを入手した。定性分析と定量分析を組み合わせて分析を行った結果，(1) 顧客の感情種類（被支配的，覚醒的，快楽的）によって，サービス経験への印象が異なること，(2) 快楽的感情がサービス経験への印象に及ぼす向上効果は，感情強の場合により顕著であること，そして，(3) COVID-19に対して企業対応の有無と顧客対応の有無との一貫性がみられない場合，その一貫性がみられた場合より，サービス経験への印象が低下しやすいことが分かった。以上の発見事実に基づいて，ウイズコロナ・アフターコロナ時代における企業のマーケティングに示唆を与えた。 |
| キーワード ： コロナウイルス感染症 顧客感情 経験マネジメント |
| ページ ： pp.123-124 |
| ファイルサイズ ： 176KB |
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