オーラルセッション

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 日本マーケティング学会 カンファレンス・プロシーディングス Vol.11 
顧客満足のためのパラドキシカル・インターナル・マーケティングに関する研究
― 石川県金沢市の旅館・由屋るる犀々のケース・スタディ・リサーチ ―
平岩 英治
北陸学院大学コミュニティ文化学科准教授
発行:2022年11月11日
分類:一般報告
掲載形態:フルペーパー
要約 :
 インターナル・マーケティングとは,組織が従業員に対して行うアプローチであり,特にサービス業では重要な考え方となっている。それは,顧客にサービスを提供するのが主に従業員だからである。また,特にリーダーシップと重なる要素が多く,リーダーシップでは,これまでのリーダーからフォロワー主体に焦点を当てた研究に変化してきている。インターナル・マーケティングにおいても,主体などを変化させた研究が必要であると考えられる。
 そこで,本研究では,これまでとは違う従業員へのアプローチにより顧客満足の向上を図る,石川県金沢市の旅館・由屋るる犀々を対象にケース・スタディ・リサーチを行い,インターナル・マーケティングの視点から分析し,次の要素を抽出している。それは,通説とは逆となる,従業員最尊重行動であり,その行動の具現化が,従業員の私生活の重視と従業員間調和の調整,従業員の言葉の受入によるウソやごまかしの抑制の2つである。また,これらの要素をまとめてパラドキシカル・インターナル・マーケティングと呼んでいる。
キーワード : 透明性の錯覚 自覚状態 チューン リーダー フォロワー
ページ : pp.172-178
ファイルサイズ : 584KB


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