オーラルセッション

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 日本マーケティング学会 カンファレンス・プロシーディングス Vol.11 
サービス提供者の行為による価値共同破壊回復のプロセス
阿曽 真紀子
東京都立大学 都市環境学部 特任助教
岡島 眞理
桜美林大学ビジネスマネジメント学群 教授
発行:2022年11月11日
分類:一般報告
掲載形態:報告概要
要約 :
本研究は,価値共創と価値共同破壊が表裏の関係にあることから,価値共創が価値共同破壊に移り変わる兆候をサービス提供者がいつ,どのように知覚し対応するのかを調査し,探索する。調査は国際線の機内サービスシーンに着目し,客室乗務員経験者に半構造化インタビューを行い分析した。その結果,5つの項目に対して価値共同破壊リスクへの回避対応をしていることを明らかにした。また,5つの項目の時間的な変化は,サービス提供者のリスク回避あるいは改善のための行為を表す。本研究はサービス提供者側の視点に立ち,サービス提供者が価値の多様性に合わせることで価値破壊を予防したり,リスク回避したりすることが,価値共創の可能性を高められることを指摘する。
キーワード : 価値共創 価値共同破壊 価値の回復行為
ページ : pp.290-291
ファイルサイズ : 323KB


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