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| 日本マーケティング学会 カンファレンス・プロシーディングス Vol.12 |
| パートタイム労働者が提供するサービス品質の向上 |
| ― 飲食サービス業における組織市民行動の事例 ― |
| 府岡 とも 一橋大学大学院経営管理研究科修士課程卒業 |
| 発行：2023年11月20日 |
| 分類：一般報告 |
| 掲載形態：フルペーパー |
| 要約 ： 本研究の目的は，飲食サービス業におけるパートタイム労働者のサービス品質向上のために有効な取り組みを明らかにすることである。飲食サービス業では定着率の低いパートタイム労働者が接客を担うことが多い。本研究では，長期的な育成が難しいパートタイム労働者を対象に，サービス品質に影響を与える変数として組織市民行動に着目する。調査は日本の飲食サービス業のパートタイム労働者を対象にアンケートを行い，共分散構造分析を用いて分析した。その結果，パートタイム労働者の組織市民行動がサービス品質に正の影響を及ぼすことが明らかになった。また，分析結果に対するパートタイム労働者のコメントを収集し考察した。飲食サービス業において，従業員相互の関係向上につながるパートタイム労働者の組織市民行動を促進することで，サービス品質を向上させ，結果として企業の業績向上につながる可能性を示した。 |
| キーワード ： 働くモチベーション 顧客満足度 サービス・プロフィット・チェーン |
| ページ ： pp.218-225 |
| ファイルサイズ ： 902KB |
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