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| 日本マーケティング学会 カンファレンス・プロシーディングス Vol.12 |
| パートタイム労働者が提供するサービス品質の向上 |
| ― 飲食サービス業における組織市民行動の事例 ― |
| 府岡 とも 一橋大学大学院経営管理研究科修士課程卒業 |
| 発行：2023年11月20日 |
| 分類：一般報告 |
| 掲載形態：フルペーパー |
| 要約 ： 本研究の目的は，飲食サービス業におけるパートタイム労働者のサービス品質向上のために有効な取り組みを明らかにすることである。飲食サービス業では定着率の低いパートタイム労働者が接客を担うことが多い。本研究では，長期的な育成が難しいパートタイム労働者を対象に，サービス品質に影響を与える変数として組織市民行動に着目する。調査は日本の飲食サービス業のパートタイム労働者を対象にアンケートを行い，共分散構造分析を用いて分析した。その結果，パートタイム労働者の組織市民行動がサービス品質に正の影響を及ぼすことが明らかになった。また，分析結果に対するパートタイム労働者のコメントを収集し考察した。飲食サービス業において，従業員相互の関係向上につながるパートタイム労働者の組織市民行動を促進することで，サービス品質を向上させ，結果として企業の業績向上につながる可能性を示した。 |
| 謝辞 ： 一橋大学大学院経営管理研究科ホスピタリティ・マネジメント・プログラム在学中の指導教官である鎌田裕美准教授には、在学中のみならず卒業後も本研究の分析について何度も面談を重ねてご指導・ご助言をいただき、本研究全般について丁寧なご指導を賜りました。誠にありがとうございました。 |
| キーワード ： 働くモチベーション 顧客満足度 サービス・プロフィット・チェーン |
| ページ ： pp.218-225 |
| ファイルサイズ ： 902KB |
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