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| 日本マーケティング学会 カンファレンス・プロシーディングス Vol.12 |
| サービスリカバリーにおける親和的ユーモアの応用に関する考察 |
| 他のリカバリー手段との組み合わせ |
| 高 翔 一橋大学 経営管理研究科 博士後期課程 |
| 発行：2023年11月20日 |
| 分類：一般報告 |
| 掲載形態：フルペーパー |
| 要約 ： 本研究は、サービスリカバリーにおける親和的ユーモアと他のリカバリー手段との組み合わせの効果について探求した。シナリオに基づく5（調和的対応：謝罪，正当化，言い訳，正当化と謝罪，調和的対応なし）×2（金銭的補償の有無）×2（親和的ユーモアの有無）の実験が行われた。結果から見ると、親和的ユーモアを調和的対応と組み合わせる場合，親和的ユーモアと正当化の組み合わせが最も有効であり，一方で親和的ユーモアと言い訳の組み合わせの効果が最も低いことが示された。また、親和的ユーモアと金銭的補償の間に負の交互作用が見られた。これは、親和的ユーモアと金銭的補償の代替効果を示唆した。親和的ユーモアと調和的対応、および親和的ユーモアと調和的対応と金銭的補償に有意な交互作用が見られなかったが、有意に近いｐ値が交互作用の存在を示唆した。 |
| キーワード ： サービスリカバリー サービス失敗 ユーモア 親和的ユーモア |
| ページ ： pp.211-217 |
| ファイルサイズ ： 450KB |
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