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| 日本マーケティング学会 カンファレンス・プロシーディングス Vol.13 |
| 日本のおける顧客ロイヤルティ尺度の考察 |
| ― NPS及びLTRとID-POS分析の実証研究 ― |
| 浜野 隆行 東京都立大学 経営学研究科 後期博士課程 |
| 発行： |
| 分類：博士単独報告 |
| 掲載形態：フルペーパー |
| 要約 ： NPS（Net Promoter Score）はFrederick ReichheldとBain & Companyの同僚によって2013年開発されフォーチュン500企業の約30%で顧客ロイヤルティを測定するために使用されている。「この製品,サービス,企業を同僚や友人に推奨する可能性はどれくらいですか？」という1問のアンケートによって導きだれるスコアは非常にシンプルで洗練されたアプローチである。一方で,単純が故に尺度の妥当性に関して10年余り論点となってきた。特に推奨スコアを恣意的な3区分に分ける点は文化的背景を考慮できていないため,日本においては調整が必要である。本論文では,日本における顧客ロイヤルティの尺度の確立を目指すため実際の顧客から得られたNPSと顧客の購買データと照合した。本研究の結果はNPS及び推奨意向度（LTR: Likelihood to Recommend）と購買データは統計的な有意性は見られなかった。 |
| キーワード ： NPS 顧客ロイヤルティ 推奨意向度 ID-POS |
| ページ ： pp. |
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