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| 日本マーケティング学会 カンファレンス・プロシーディングス Vol.14 |
| コンヴィヴィアリティとSECIモデルを援用したCRM導入の成功要因の検証 |
| 右川 隆雄 税理士法人ティグレパートナーズ 経営企画 |
| 発行： |
| 分類：一般報告 |
| 掲載形態：フルペーパー |
| 要約 ： 本研究は，CRM（顧客関係管理）導入の成功要因を，野中らによるSECIモデルとIllichのコンヴィヴィアリティ概念を統合した理論的枠組みに基づき，定量・定性の両手法により再検討したものである。特に，顧客担当者が有する知識，とりわけ暗黙知がCRMの有効性にどのように寄与するかに焦点を当てた。実証分析の結果，CRMの活用はCRM満足度に対して有意かつ強い影響を及ぼすことが確認された一方で，暗黙知の共有に関しては十分に機能していない可能性が示唆された。また，CRMは短期的な成果には一定の効果を発揮するが，長期的な顧客関係の構築においては，暗黙知との相互補完的な関係性が不可欠であり，その補完によって持続的な成功が実現できることが示唆された。 |
| 謝辞 ： ありがとうございました。 |
| キーワード ： CRM SECIモデル コンヴィヴィアリティ |
| ページ ： pp. |
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