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| 日本マーケティング学会 カンファレンス・プロシーディングス Vol.14 |
| 顧客からの影響行使が現場従業員に与える効果 |
| サービス・エンカウンターにおけるリーダーシップ論の応用 |
| 犬塚 篤 名古屋大学 経済学研究科 教授 |
| 発行： |
| 分類：一般報告 |
| 掲載形態：要約 |
| 要約 ： サービスの生産は，現場従業員から顧客へと一方向的に提供されるのではなく，相互に影響を及ぼしあいながら価値を創出するものだと捉えられている。共同生産や顧客参加に関する研究は，現場従業員と顧客との相互作用が，顧客満足度や顧客ロイヤルティの向上などの正の効果を及ぼすことを明らかにしてきた。一方で，サービスを担う現場従業員にどのような効果をもたらしてきたかについては，ほとんど光が当てられていない。 そこで本論は，サービス・エンカウンターにおける顧客からの影響行使が，現場従業員と顧客との関係性等に与える効果について，リーダーシップ論の知見を借りながら，実証的に考察する。美容師（理容師）を対象にした質問票調査の結果，共同生産や積極関与といった顧客からの影響行使は，現場従業員の関係満足度を向上させていたが，自己判断や影響戦術といった役割外の影響行使については，関係コンフリクトの増大という負の効果をもたらしていたことが明らかになった。 |
| 謝辞 ： |
| キーワード ： 影響行使 共同生産 フォロワーシップ 影響戦術 ヘアメイキング・サービス |
| ページ ： p. |
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