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| 日本マーケティング学会 カンファレンス・プロシーディングス Vol.14 |
| AIの失敗は誰の責任になるか |
| ― サービス移行が原因帰属と顧客満足に与える影響 ― |
| 徐 毅菁 東洋大学 経営学部 助教 |
| 張 テイテイ 東洋大学 経営学部 講師 |
| 発行： |
| 分類：一般報告 |
| 掲載形態：要約 |
| 要約 ： AIエージェントの顧客サービス領域への導入は，企業とユーザーとの間の相互作用の在り方に根本的な変革をもたらしていることから，学術界の関心も高まっている。一方，AIエージェントの失敗が，それを引き継ぐ人間エージェントにどのように影響をもたらすかについて，まだ充分に検討されていない。本研究は，それに着目し、AI-人間ハイブリット型サービスのユーザー評価のメカニズム及び情動変化については問題提起し，定量的に検証を行った。その結果，ユーザーはAIエージェントの失敗をより寛容な態度を示す一方，後続する人間エージェントにより高い期待と情緒的補償を求め，その失敗を厳しく評価する傾向も同時に認められた。よって、企業はAI導入のコスト効率や業務効率性だけでなく，その後に続く人的応対との連携において，ユーザーの期待形成や心理的反応を踏まえた設計・運用が求められる。 |
| 謝辞 ： |
| キーワード ： AI-人間ハイブリット型サービス サービスリカバリー 補償的期待 |
| ページ ： p. |
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