リサーチプロジェクト
研究報告会レポート

第1回 顧客起点のサービス・マーケティング研究報告会（春のリサプロ祭り）　> 研究会の詳細はこちら
テーマ：「ハイテク＆ハイタッチによるサービス・カスタマイゼーション」
日　程：2019年3月16日（土）14:45-16:15
場　所：青山学院大学 青山キャンパス
 

【報告会レポート】
　顧客の個人的要求に応えるカスタマイゼーションは、顧客経験をつくる鍵となる。サービス・マーケティング研究の文脈においては，このカスタマイゼーションについて，新しい見方が台頭している。すなわち，サービス担当者が顧客と相互作用しながら行う「ハイタッチ」と、機械、ロボット、人工知能、あるいはオンラインやモバイルなどのテクロジーを介した「ハイテク」という対比で議論されることが多い。ハイタッチとハイテクは，後者が前者を代替できるかという論調で語られることもあるが，必ずしもそれらは二律背反するとは限らず，顧客経験のステージや局面においてどのように組み合わせることが最適か、という問題意識に立つことで，新たな研究フロンティアが拓かれると考えられる。
 
　顧客起点のサービス・マーケティング研究会（2020年度からサービス・マーケティング研究会に改称）では，ハイタッチとハイテクが、顧客の個人的要求をみたすうえで役割を、顧客経験と顧客によるサービスの知覚・評価に焦点を当てた理論的・実証的な研究を行っている。
本セッションでは、①サービス分野のカスタマイゼーションについて，理論的にどう取り扱うことができるか，関連する先行研究を紐解きながら概観する報告1と、②複数のサービス分野を対象とした、実証研究の結果について報告2が行われた。
 
報告1「パーソナライゼーションとカスタマイゼーションを通した顧客経験の創造 ～サービス経験におけるハイテクとハイタッチの役割～」
小野 譲司（青山学院大学 経営学部 教授）
 

 
報告2「ハイテク＆ハイタッチによるサービス・カスタマイゼーション：JCSIデータを用いた実証研究」
酒井 麻衣子（中央大学 商学部 准教授）
神田 晴彦（野村総合研究所ビッグデータイノベーション推進部 上席研究員）
 

 
（文責：小野 譲司）