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ポスターセッションの報告要旨の |
| 日本マーケティング学会 カンファレンス・プロシーディングス Vol.9 |
| Online Merges with Offlineの概念におけるサービス設計の整理と考察 |
| 顧客時間と5感の視点における体験型サービスの整理 |
| 岡田 直也 イオンリテール株式会社 |
| 発行 ： 2020年12月16日 |
| 分類：一般報告 |
| 報告要旨 ： 2020年1月14日,WHOが新型コロナウイルスの確認を発表して以来、日本でも,「人との接触を最低7割,極力8割削減を」「ステイホーム」などの言葉が日常的に飛び交う世界へ急変した。感染拡大防止のため, ３密（密閉,密集,密接）を避けることが推奨され,様々な事業が強制的な制約を受け,経営困難な状況に陥った。そんな中で,新しいサービスも生まれている。本研究では,オンラインとオフラインを上手く融合させながら,新しい顧客経験を提供している事例を取り上げ、それらの顧客経験価値を整理,可視化する方法を提案する。具体的には,オンラインマンゴー狩り,オンライン宿泊,オンライン座談会について,一連のサービスの流れをカスタマージャーニーに落とし込み,５感を指標とした顧客経験を正負の顧客時間で示すことにより整理,可視化を行った。結果,既存サービスとの比較より,オンラインとオフラインを上手く融合したサービス設計は,より多くの５感刺激を与えるよう工夫されており,それが豊かな顧客経験を提供している可能性が示唆された。本研究より, オンラインとオフラインの体験を上手く融合したサービス設計を考える際の思考軸の１つを示せたと考える。 |
| キーワード ： Online Merges with Offline 顧客経験 5感 正負の顧客時間 |
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