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 日本マーケティング学会 カンファレンス・プロシーディングス Vol.10 
制約ドリブンの顧客価値創造プロセス
コロナ禍における612件の記事の内容分析と6社の事例分析
平井 匠
雪印メグミルク株式会社
大田 仁美
株式会社 JTB
宮越 裕介
株式会社 ヤッホーブルーイング
山口 貴史
富士ソフト 株式会社
樋熊 朋史
株式会社 良品計画
西川 英彦
法政大学 経営学部 教授
発行 :
報告要旨 :
本研究の目的は、コロナ禍で社会生活に制約が生じた環境下において、企業はどのように価値を創造しているのかを内容分析と事例分析を通して解明することである。
まず、日経テレコンの2,784件の記事から価値を生み出した事例612件をコーディングし、Holbrook(2006)が提唱する4つの顧客価値フレーム(経済的・快楽的・社会的・利他的価値)に基づきカテゴリー化した。次に、ヤッホーブルーイングや良品計画、JTB、富士ソフトなど6社へのインタビュー等により、時系列(コロナ流行前(20年2月まで)・流行直後(20年3月~5月)・流行期(20年6月~))に沿って顧客価値の創造プロセスを事例分析した。
コロナ流行直後は、安心・安全といった経済的価値が重視され、オンライン化・非接触化を余儀なくされたが、新しい提供方法により顧客の発見・拡大があった。そして、コロナ禍が長期化する中で、オフラインとの融合など提供方法を工夫していくと、コロナ流行前より、他の3つの価値を幅広く提供する事例が確認できた。ニューノーマル時代に向け、こうした顧客価値の創造プロセスに沿って自社の活動を見直すことを提案する。
キーワード : オンライン オフライン 融合


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