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 日本マーケティング学会 カンファレンス・プロシーディングス Vol.10 
コロナ禍におけるレストラン顧客の利用意図形成要因とニューノーマルの提案
安田 滉規
東京工科大学大学院メディアサイエンス専攻
森家 明味
東京工科大学 メディア学部 演習講師
森川 美幸
東京工科大学 メディア学部 専任講師
発行 :
報告要旨 :
 2020年,新型コロナウイルス感染症の流行により,各地で緊急事態宣言や外出自粛要請が発出された。イベントの中止や店舗の休業および営業時間短縮要請が行われた中,特に影響を受けたのは外食産業である。緊急事態宣言解除中も客足は戻らず,08年のリーマン危機時を大幅に上回る店舗が閉店を余儀なくされた。感染症の収束が見通せない以上,店舗側はパンデミック状況下で顧客を維持する戦略を練る必要がある。そのためには,コロナ禍における顧客のレストラン利用意図を形成する要因を把握することが不可欠であろう。
 Min, Yang and Kim(2021)は,米国の消費者がパンデミック時にレストランを利用する意図形成プロセスを検討した。その結果,「サービスの公正さ」が顧客の「信頼」に大きく影響し,それが「共創行動」を生んで再利用に繋がることが明らかになった。日本と米国とでは,外食文化そのものに加え,感染症に対する行政の対応および人々の認識が異なる。そのため本研究では,Minらの研究を基に,コロナ下における日本のレストラン利用者を調査した結果から,パンデミック時の営業戦略を考察する。さらに,コロナ収束後のレストランビジネスに関する提案を行う。
キーワード : COVID-19 消費者行動 価値共創 レストランビジネス サービスフェアネス


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