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ポスターセッションの報告要旨の |
| 日本マーケティング学会 カンファレンス・プロシーディングス Vol.11 |
| 感情労働者の価値共創にむけたエフェクチュエ―ションの活用 |
| 生命倫理に関わるサービスマーケティング |
| 谷口 千鶴 スナックレモネードお手紙係り |
| 佐藤 善信 関西学院大学専門職大学院名誉教授 |
| 垣内 健祐 スナックレモネード店主 |
| 発行 ： 2022年11月11日 |
| 分類：一般報告 |
| 報告要旨 ： 感情労働者（医師・看護師・薬剤師）に、エフェクチュエ―ションを伝えることで起こるマーケティング効果を検証した。専門職集団である医療サービスは、業種の壁が厚くなりがちで、情報の共有化が遅れ、顧客（患者・家族）にとって不利益な状況が起こりやすいが、エフェクチュエ―ション５原則を伝達した結果、情報の共有化が進み、院内・外の連携強化、患者サービスが向上した。具体的には、「手中の鳥の原則」により、以前であれば、職種の壁となっていた専門性の違いは強みに、「レモネードの原則」により、課題は改善の機会とリ・フレーミングできたこと、「許容可能な損失の原則」により「成す術がない患者に対しても一歩踏み込んだ声掛けを行うことができるようになった」ことが全専門職から報告された。これらの変化は、投薬や治療に加え患者のモチベーションが治療効果や満足度に影響する医療サービスの価値共創へ貢献するものである。専門職特有の効果としては、薬剤師より「許容可能な損失の原則」を遣い医師と対話することで多薬服用による副作用などの有害事象（ポリファーマシー）を未然に防ぐ取り組みができるようになったと報告がされた。 |
| キーワード ： 感情労働者 エフェクチュエーション サービスマーケティング 価値共創 医療マーケティング |
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